Cara Set KPI Pekerja Yang Adil dan Boleh Diukur

Ramai bos SME set KPI sebab dengar syarikat lain buat. Lepas tiga bulan, KPI itu jadi hiasan dalam fail. Staf tak faham macam mana angka itu keluar, supervisor malas nak isi borang, dan bila tiba masa naik gaji, keputusan tetap ikut rasa hati bukan ikut data. Akhirnya KPI jadi punca gaduh, bukan alat urus prestasi.

Masalahnya biasanya bukan pada konsep KPI. Masalahnya pada cara ia disusun. KPI yang adil kena boleh diukur dengan data yang memang wujud dalam operasi harian anda, bukan data yang terpaksa direka hujung bulan. Artikel ini kupas cara set KPI yang praktikal untuk syarikat bersaiz 5 hingga 50 orang, termasuk contoh pengiraan kos sebenar bila anda ikat KPI dengan insentif.

Kenapa KPI di syarikat kecil selalu mati awal

Sebelum susun KPI baru, kenal pasti dulu punca kegagalan yang biasa berlaku:

• Terlalu banyak metrik. Satu jawatan diberi 12 KPI. Bila semua penting, tiada yang penting.
• Data tak wujud. Anda set KPI “kepuasan pelanggan 90%” tetapi tiada sistem kutip maklum balas pelanggan langsung.
• Staf tak kawal hasil. Admin diberi KPI jualan syarikat. Dia tak boleh pengaruhi angka itu, jadi dia berhenti ambil peduli.
• Tiada semakan pertengahan. Skor hanya dibincang sekali setahun, masa itu dah terlambat nak baiki apa apa.
• Penilai berbeza, standard berbeza. Supervisor A murah markah, supervisor B kedekut. Staf nampak ini tak adil, dan memang tak adil.

Beza antara senarai tugas, target, dan KPI

Tiga benda ini selalu bercampur dalam SME. Bezanya mudah:

• Senarai tugas ialah apa yang orang itu buat. Contoh: jawab e-mel pelanggan.
• Target ialah angka sasaran. Contoh: jawab dalam 4 jam.
• KPI ialah ukuran yang menunjukkan sama ada kerja itu memberi kesan pada bisnes. Contoh: peratus tiket pelanggan diselesaikan dalam 24 jam.

KPI yang baik mengukur hasil, bukan kesibukan. “Hantar 200 e-mel sebulan” bukan KPI, itu aktiviti. “Kadar bayaran invois lewat turun kepada bawah 10%” itu baru KPI kerana ia sentuh aliran tunai syarikat.

Leading dan lagging indicator

Guna campuran dua jenis. Lagging indicator ialah hasil akhir seperti jualan bulanan atau kadar pusing ganti staf. Ia tepat tetapi lambat. Leading indicator ialah aktiviti yang mendahului hasil, seperti bilangan quotation dihantar atau bilangan sesi latihan disempurnakan. Kalau anda hanya ukur lagging, staf tak tahu nak betulkan apa sebelum terlambat.

Lima syarat KPI yang adil

1. Dalam kawalan orang itu. Kalau dia tak boleh pengaruhi angka itu sekurang kurangnya 70%, jangan letak sebagai KPI dia.
2. Ada sumber data yang jelas. Tulis terus dalam borang KPI: data ini datang dari mana, siapa keluarkan, bila.
3. Ada takrifan yang tak boleh ditafsir dua cara. “Cepat” tidak boleh diukur. “Dalam 24 jam waktu bekerja” boleh diukur.
4. Ada julat, bukan lulus atau gagal sahaja. Beri skala supaya usaha 85% tetap diiktiraf.
5. Disemak berkala. Minimum satu kali setiap suku tahun untuk SME.

Cara pilih KPI ikut jenis jawatan

Jangan guna satu templat untuk semua orang. Ini contoh yang biasa berkesan untuk SME Malaysia:

Perhatikan setiap satu ada wajaran yang jumlahnya 100%. Tanpa wajaran, semua KPI dianggap sama berat dan staf akan pilih yang paling senang.

Contoh pengiraan skor dan kos insentif sebenar

Ambil contoh Nurul, staf khidmat pelanggan bergaji pokok RM2,500 sebulan. Syarikat tawarkan insentif prestasi maksimum RM300 sebulan. Skornya bulan ini:

Insentif dibayar = 96% x RM300 = RM288.

Di sini banyak bos SME tersasar. Insentif prestasi berbentuk tunai lazimnya dikira sebagai upah untuk tujuan caruman berkanun. Jadi kos sebenar bukan RM288. Kira begini untuk pekerja bawah 60 tahun:

• Upah bulan itu: RM2,500 + RM288 = RM2,788
• KWSP majikan 13% (gaji bawah RM5,000): kira kira RM363
• PERKESO majikan lebih kurang 1.75%: kira kira RM49
• SIP majikan 0.2%: kira kira RM6
• Levi HRD Corp 1% (jika 10 pekerja Malaysia ke atas): kira kira RM28

Tanpa insentif, kos majikan untuk gaji RM2,500 ialah lebih kurang RM2,500 + RM325 + RM44 + RM5 + RM25 = RM2,899. Dengan insentif RM288, kos naik ke lebih kurang RM3,234. Maksudnya insentif RM288 sebenarnya menelan kira kira RM335 sebulan. Beza RM47 itu nampak kecil, tetapi darab 10 orang dan 12 bulan, jadi lebih RM5,600 setahun yang selalu tertinggal dalam bajet.

Caruman PERKESO dan SIP dikira ikut jadual julat gaji dengan siling upah RM6,000, jadi angka di atas adalah anggaran. Semak sumber rasmi KWSP, PERKESO, LHDN dan JTKSM untuk kadar dan jadual terkini sebelum kunci bajet. Potongan PCB juga akan berubah bila insentif dibayar, jadi pastikan payroll anda kira ikut jadual PCB semasa.

Berapa banyak KPI satu orang patut pegang

Tiga hingga lima. Kurang daripada tiga terlalu sempit, lebih daripada lima jadi bising. Kalau anda rasa perlu tujuh, kemungkinan besar skop jawatan itu sendiri yang bermasalah dan patut dipecah atau ditakrif semula.

KPI dan undang undang pekerjaan

KPI bukan alat undang undang, tetapi ia jadi bukti penting bila timbul isu prestasi. Beberapa perkara yang perlu bos SME faham:

• Prestasi lemah bukan salah laku. Dua benda ini prosesnya berbeza. Prestasi lemah lazimnya perlu melalui bimbingan, amaran bertulis, dan tempoh pemulihan yang munasabah dengan rekod yang jelas.
• Rekod KPI bertulis melindungi majikan. Kalau kes sampai ke Jabatan Tenaga Kerja atau Mahkamah Perusahaan, dokumen KPI, minit sesi semakan, dan surat amaran jauh lebih kuat daripada kenyataan lisan.
• Notis penamatan ikut tempoh khidmat. Di bawah Akta Kerja 1955, notis minimum ialah 4 minggu bagi khidmat kurang 2 tahun, 6 minggu bagi 2 hingga 5 tahun, dan 8 minggu bagi 5 tahun ke atas, melainkan kontrak beri tempoh lebih panjang.
• Probation bukan zon bebas. Pekerja probation tetap ada perlindungan asas. Set KPI probation yang jelas dari hari pertama supaya keputusan sah atau tidak sah ada asas.
• KPI tidak boleh potong hak berkanun. Cuti tahunan, cuti sakit, cuti bersalin 98 hari, cuti paterniti 7 hari dan cuti umum minimum 11 hari adalah hak, bukan ganjaran prestasi.

Kandungan ini bersifat pendidikan dan bukan nasihat undang undang formal. Untuk kes penamatan atau pertikaian sebenar, rujuk penasihat perundangan atau JTKSM.

Kesilapan biasa yang perlu dielak

• Guna KPI sebagai alat hukuman. Bila staf rasa KPI hanya untuk cari salah, mereka akan main dengan angka bukan baiki kerja.
• Tukar sasaran di tengah tempoh tanpa berbincang. Ini terus bunuh kepercayaan.
• Set sasaran yang tak pernah tercapai oleh sesiapa. Kalau semua orang skor bawah 60%, masalahnya pada sasaran bukan pada orang.
• Ikat 100% bonus pada KPI individu sahaja. Campurkan sedikit komponen pasukan supaya orang tak berlumba sesama sendiri.
• Simpan skor dalam kepala supervisor. Kalau tak bertulis, ia tidak wujud.

Cara mula minggu ini

1. Pilih satu jawatan sahaja untuk cuba dahulu, biasanya jawatan yang paling ramai orang.
2. Senaraikan tiga hasil yang anda betul betul mahu dari jawatan itu.
3. Untuk setiap hasil, tanya data apa yang sudah wujud hari ini. Kalau tiada, sama ada bina cara kutip data atau tukar KPI.
4. Tetapkan wajaran sehingga jumlah 100% dan tulis takrifan setiap metrik dalam satu muka surat.
5. Bincang dengan staf sebelum kuat kuasa. Minta mereka cabar sasaran itu, ini elak rasa dipaksa.
6. Jalankan selama satu suku tahun tanpa ikat duit dahulu. Guna tempoh itu untuk kalibrasi sasaran.
7. Lepas kalibrasi, barulah sambung dengan insentif atau semakan gaji.

Ringkasan

• KPI yang adil mesti dalam kawalan staf, ada sumber data sebenar, dan ada takrifan yang tak boleh ditafsir dua cara.
• Hadkan tiga hingga lima KPI sejawatan, setiap satu berwajaran sehingga jumlah 100%.
• Insentif tunai lazimnya dikira sebagai upah untuk caruman, jadi insentif RM288 boleh menelan kira kira RM335 kos sebenar. Semak kadar terkini KWSP, PERKESO, LHDN dan JTKSM.
• Rekod KPI bertulis adalah perlindungan majikan bila timbul isu prestasi, tetapi ia tidak boleh menafikan hak berkanun pekerja.
• Mula dengan satu jawatan, jalan satu suku tahun tanpa ikat duit, kalibrasi sasaran, baru sambung dengan ganjaran.